februar 24

NAV: Moderat økning i henvendelser om service. Har over 10 millioner brukermøter i året på NAV-kontor og telefon

Antall serviceklager har gått litt ned, mens antall henvendelser som er vurdert til å gjelde andre saker enn service, har økt opplyser NAV i en oversikt.

I 2018 ble det mottatt 16 822 henvendelser om service i den statlige delen av NAV. Det er en økning på drøyt 1 000 sammenlignet med 2017.

– Det er bra brukerne våre gir beskjed om hva de er misfornøyde med. Vi går grundig gjennom hver eneste klage for å lære og forbedre tjenestene våre, og alle som har klagd får svar, sier arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng.

NAV har over 10 millioner brukermøter i året på NAV-kontor og telefon.

– Selv om det bare er en promille av brukermøtene som fører til klage på servicen, tar vi dette på største alvor, understreker Vågeng.

Sammenlignet med 2017 er det noe færre serviceklager, men det er en økning i antall henvendelser fra brukere som ønsket å komme i kontakt med NAV, ikke for å klage på servicen. I 2017 ble 1636 henvendelser regnet som noe annet enn serviceklage, mens tilsvarende tall for 2018 var 3381.

– At såpass mange bruker serviceklagekanalen til å kontakte oss om andre ting, betyr at vi må sørge for å ha egnede digitale løsninger som ivaretar dette behovet, sier Vågeng.

Forventer bedre service i 2019

Det er flest serviceklager fra mottakere av arbeidsavklaringspenger, fulgt av mottakere av sykepenger og dagpenger.

Kategorien «Saksbehandling og svartid» er størst og utgjør sammen med «Veiledning, informasjon og oppfølging» ¾ av klagene.

– Vi har hatt for lang saksbehandlingstid på noen ytelser, men saksbehandlingstiden og svartiden på telefon gikk ned i løpet av høsten 2018. Antall henvendelser om service falt betydelig i samme periode, og vi forventer færre serviceklager i 2019 enn i 2018, sier Vågeng.

Bedre digitale løsninger

Vågeng tror at flere og bedre digitale løsninger vil bidra til mer fornøyde brukere.

– I desember 2018 lanserte vi en ny, digital søknad for foreldrepenger. I mange tilfeller vil saksbehandlingen gjøres automatisk, slik at vedtaket blir gjort mye raskere. Nå er også inntektsmeldingen blitt digital, og det gjør søknadsprosessen enda enklere.

Hun forteller at NAV er i gang med å lage en digital løsning for behandling av sykepenger. Den vil gi raskere vedtak fordi saker som ikke trenger å behandles manuelt, blir automatisk saksbehandlet.

– Vi er også godt fornøyd med hvordan brukere som får oppfølging mot arbeid har tatt imot den digitale aktivitetsplanen. Den ble lansert for et år siden og gir brukerne mulighet for direkte kontakt med veileder og enklere bestilling av timeavtale. Ut fra innholdet i mange serviceklager vet vi at dette er viktig for brukerne, sier Vågeng.

FAKTA

Serviceklager

• En serviceklage er en klage på hvordan man har opplevd kontakten med NAV.

• I 2018 ble det ferdigbehandlet 13 251 serviceklager, inklusive en andel klager fra 2017. 

• Omkring nitti prosent av serviceklagene sendes inn fra tjenesten Klage på service på nav.no.